编者按：2025年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动持续开展。平安人寿董事长特别助理兼社区金融服务事业部总经理宫秋伟表示：平安人寿始终积极贯彻落实党中央指示精神，聚焦服务离职代理人的存量客户，坚持以“人民为中心”的发展思想，践行"保险姓保"和"金融为民"理念，深入推进公司战略改革与服务模式创新，为消费者提供省心、省时又省钱的服务体验。
2025年是“十四五”规划收官之年，是衔接新五年规划的关键之年，也是保险业迈向高质量发展的战略机遇之年。作为保险行业的领军企业，平安人寿积极贯彻落实党中央指示精神，坚持“以人民为中心”的价值取向，始终以保护消费者合法权益为己任，将消费者权益保护贯穿于公司经营管理的全过程，为消费者提供省心、省时又省钱的极致服务体验，切实增强人民群众获得感、幸福感、安全感，构筑美好金融环境。
聚焦金融为民，以真诚之心，“邻”距离服务社区金融
近年来，我国寿险行业正经历着重大变革，进入深度调整和高质转型阶段。平安人寿推出“4（渠道）+3（产品）”改革战略，面对寿险存续客户经营难题，平安借鉴国际经验，同时参考中国城市治理中的“社区网格化”管理模式，发展建设具备中国保险特色的创新业务渠道——社区金融服务渠道，聚焦服务离职代理人的存量客户，培育高素质网格专员队伍，设计完整的客户全生命周期服务体系，服务存续客户，致力于为其提供高质量、可持续、有温度的服务。
在渠道建设方面，截至2024年末，已组建2.4万人的高素质网格专员，在93个城市铺设131个网点，实现核心城市的网点全覆盖，真正做到便民服务“邻距离”。在客服服务方面，已为近40万名存续客户完成理赔，赔付金额约41.9亿元；同时，为近4万名存续客户办理满期金领取，合计金额约19.5亿元，存续客户13个月保单继续率同比提升5.7个百分点，新业务价值同比提升近300%。未来，社区金融服务渠道将加速推进运营升级，成为平安人寿的核心渠道。
响应监管号召，以规范之行，多场景传递消保力量
消费者权益保护是企业高质量发展的生命线，不仅是一份责任，更是对人民群众美好生活向往的庄严承诺。为切实保障消费者权益，平安人寿持续完善消保管理体制机制，自上而下全面压实各层级消保责任，做到消保工作，人人有责。
首先，落实消保“一把手”工程。平安人寿自上而下由领导班子带头，谋划督导消保工作，持续开展“金融高管讲消保”等系列活动。社区金融服务事业部全面深化落实，完善消保考核指标，引导各级干部扛实消保工作职责，心存敬畏，率先垂范，要求各级机构加强全局意识，守土有责，躬身入局，“亲抓严抓”各项治理举措落地。
其次，夯实消保体系“新机制”。社区金融渠道围绕消保工作持续加强机制建设，压实各方责任，做到管有重点、干有方向、治有成效。坚持消费者视角，根据产品的风险及专业复杂程度开发适用于不同客群的产品，以匹配消费者多样化保障需求。同时，严格执行产品和服务上市前100%消保审查，源头防范，以专业为消费者权益保驾护航。销售过程中，公司根据客户特征进行精准分群，结合客户需求进行个性化产品推荐，并建立可回溯的销售过程管理体系，督导从业人员诚实守信、合规展业，确保客户充分了解产品信息和权益。售后服务方面，公司建立了完善的客户服务体系，在全国各地营业网点、客服门店公示客户投诉服务指南，畅通客户维权渠道、聆听客户声音，及时妥善处理客户的投诉和建议，切实维护客户合法权益。
最后，构建全员消保“新格局”。一方面将消保常态学习覆盖至基层网格网点，营造“全员知消保”、“全员懂消保”、“全员用消保”的良好氛围。另一方面，完善消保考核体系，责任层层贯穿至基层网点，明确责任人从而确保客户需求件件有着落，事事有回应。
紧跟时代发展，以创新之智，数字化保障客户权益
2025年中国AI产业实现超越性突破，中国平安作为金融科技领航者，全面加强数字化建设，实现服务运营线上全流程闭环，持续提升业务智能化、高效化水平。在平安，我们常说要把复杂和问题留给自己，把简单和便捷交给客户，科技应主动扛起这份“复杂”。社区金融渠道通过客户经营线上化与专员管理数字化，建立渠道差异化竞争壁垒，实现业务加速成长的同时，为客户筑牢安全防线。
依托平安强大的数字化能力，社区金融以经营智慧化、管理数字化为目标，打造联合经营平台，实现客户服务和专员管理的全流程线上化管理，保障服务质量。在得到客户授权的前提下，我们建立了数字化经营管理平台，实现经营动作标准化、交互过程可追溯、专员活动表现可追踪。
目前，数字化手段已应用至客户服务多个环节。社区金融在自主研发的核心业务系统中设置产品宣传专栏，涵盖公司统一制作的产品宣传素材，供专员一键推送，确保宣传合规性；对于购买意向客户，公司对其保险销售过程进行100%同步录音录像，并在成交后进行100%回访，保障客户权益。
马明哲董事长曾强调，“专业创造价值”是平安人服务广大客户的行动指南和不懈追求，未来，平安人寿将持续深化“金融为民”实践，坚定高质量发展道路，把消费者“满意不满意”作为检验服务水平的“试金石”，持续提高消保工作质效和水平，以专业能力与创新形式守护消费者权益，以工匠精神为客户构筑金融美好生活。我们坚信，在党中央的坚强领导下，在监管部门的严格监管和指导下，在社会各界的关心和支持下，平安人寿定能为广大客户创造更大价值，为构建安全、透明、可持续的金融生态添砖加瓦，为推进中国式现代化贡献保险力量。
（本文作者系平安人寿董事长特别助理兼社区金融服务事业部总经理 宫秋伟）
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